Procédure de gestion des réclamations selon l’ISO 17025
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La norme ISO/IEC 17025 définit les exigences générales concernant la compétence des laboratoires d'essais et d'étalonnages. Publiée pour la première fois en 1999 et révisée en 2017, elle est le référentiel mondial pour l'accréditation des laboratoires de mesure.
La norme couvre l'impartialité, la confidentialité, les exigences structurelles et de ressources (personnel, locaux, équipements), les exigences de processus (méthodes, échantillonnage, manipulation, validation, incertitude de mesure, traçabilité métrologique), et les exigences relatives au système de management.
L'accréditation ISO 17025 est délivrée en France par le COFRAC et est exigée pour de nombreuses activités réglementées : analyses environnementales, analyses agroalimentaires, étalonnages, essais sur produits, biologie médicale (en complément ISO 15189), mesures de pollution, etc.
La norme s'adresse aux laboratoires d'essais (analyses chimiques, microbiologiques, mécaniques, électriques, environnementales) et aux laboratoires d'étalonnages (métrologie de masse, longueur, température, pression, électricité, etc.). Inclut laboratoires industriels, prestataires, laboratoires publics.
L'accréditation ISO 17025 donne reconnaissance internationale aux résultats du laboratoire (accords ILAC), conditionne l'accès à de nombreux marchés réglementés, réduit les besoins de doubles essais entre clients et fournisseurs, et structure la maîtrise de l'incertitude de mesure.

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