Catégorie / Norme

ISO/IEC 20000 : guide complet, articles et ressources

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Version
ISO/IEC 20000:2018
Type
Norme certifiable
Articles
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Définition

Qu'est-ce que la norme ISO/IEC 20000 ?

La norme ISO/IEC 20000-1 définit les exigences d'un système de management des services (SMS) appliqué aux services informatiques. Publiée pour la première fois en 2005 et révisée en 2018, elle est le standard international pour la gestion des services IT, alignée avec les bonnes pratiques ITIL.

La norme couvre la conception et la transition des services, la gestion des incidents, des problèmes, des changements, des configurations, des niveaux de service (SLA), de la capacité, de la disponibilité, de la continuité et des fournisseurs. Elle adopte la structure HLS et est compatible avec ISO 9001 et ISO 27001.

L'ISO 20000 est particulièrement pertinente pour les DSI internes, les infogérants, les éditeurs SaaS, et les centres de services partagés. Elle permet de structurer la fourniture de services IT au-delà des seules bonnes pratiques ITIL.

À qui s'adresse ISO/IEC 20000 ?

La norme s'adresse aux fournisseurs de services informatiques internes ou externes : DSI, infogérants, hébergeurs, éditeurs SaaS, intégrateurs, centres de services managés.

Pourquoi se faire certifier ?

La certification ISO 20000 permet de répondre aux exigences contractuelles (RFP IT), structurer les processus de service, améliorer la qualité perçue par les utilisateurs, compléter ITIL par un cadre auditable, et se différencier dans le marché de l'infogérance.

Version
ISO/IEC 20000:2018
Certifiés
+ 1 000
Validité
3 ans
Délai moyen
6 à 12 mois
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Questions fréquentes

Tout savoir sur ISO/IEC 20000

Quelle différence entre ISO 20000 et ITIL ?
ITIL est un recueil de bonnes pratiques (non certifiable au niveau organisationnel). L'ISO 20000 est une norme certifiable qui définit les exigences d'un système de management des services. Les deux sont complémentaires : ITIL guide les pratiques, l'ISO 20000 les structure et les rend auditables.
Faut-il être certifié ISO 27001 pour être certifié ISO 20000 ?
Non, ce n'est pas obligatoire. Mais les deux normes sont très complémentaires : l'ISO 27001 traite la sécurité de l'information, l'ISO 20000 traite la gestion des services. Beaucoup d'organisations IT certifient les deux.
Combien coûte une certification ISO 20000 ?
Pour une PME ou ETI, comptez 8 000 € à 20 000 € pour l'audit initial. Les coûts internes dépendent de la maturité ITIL préalable.
L'ISO 20000 est-elle pertinente pour un éditeur SaaS ?
Oui, particulièrement. Un éditeur SaaS fournit un service IT en continu : la gestion des niveaux de service, des incidents, des changements et de la continuité sont au cœur de sa proposition. L'ISO 20000 structure ces processus.
Quel est le délai pour obtenir une certification ISO 20000 ?
Comptez 6 à 12 mois, parfois plus si l'organisation n'a pas de pratique ITIL préalable. La cartographie des services et la définition des SLA sont des phases longues.
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Référentiels connexes

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ISO 9001
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RGPD
Règlement Général sur la Protection des Données
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