Kit documentaire ISO/IEC 20000 — Service Management System
Structurez votre SMS ITSM et préparez votre certification en quelques semaines, pas en plusieurs mois.
- 75 documents construits clause par clause
- Cartographie complète des 7 chapitres normatifs (4 à 10)
- Procédures et enregistrements éditables
- Conçu pour les audits de certification et les donneurs d'ordre
Conçu pour les organisations qui fournissent, gèrent ou pilotent des services IT.
Le kit ISO/IEC 20000 s'adresse à toute organisation qui conçoit, transitionne, délivre ou améliore des services informatiques — qu'elle les fournisse en interne, en externalisation totale ou partielle, ou comme prestataire de services managés.
DSI & départements IT internes
Directions des systèmes d'information qui fournissent des services IT à leur organisation et doivent démontrer une gestion professionnelle des services (SLA, incidents, changements, capacité) face à la direction générale et aux métiers.
Prestataires MSP & infogérants
Sociétés de services managés, infogérants et prestataires cloud qui commercialisent des services IT à des clients externes et doivent démontrer la robustesse de leur SMS pour remporter les appels d'offres et les référencements grands comptes.
Éditeurs SaaS & plateformes cloud
Éditeurs de logiciels en mode SaaS et opérateurs de plateformes cloud qui doivent structurer la gestion du cycle de vie de leurs services (run, change, capacity, availability, continuity) avec une traçabilité auditable.
Consultants & cabinets ITSM
Consultants ITSM et cabinets d'accompagnement qui souhaitent disposer d'un socle documentaire validé pour démarrer rapidement leurs missions clients ISO/IEC 20000 ou ITIL (licence cabinet sur demande).
Un SMS ITSM ne se construit pas à partir d'un ensemble de templates ITIL disparates.
L'ISO/IEC 20000-1:2018 contient 7 chapitres normatifs (chap. 4 à 10) structurés selon l'Annex SL. Chacun exige des politiques écrites, des processus tracés et des preuves de fonctionnement. Construire l'ensemble en interne demande 6 à 12 mois de travail rédactionnel, et expose à des écarts majeurs lors de l'audit de certification.
ITIL n'est pas ISO/IEC 20000
ITIL est un référentiel de bonnes pratiques ; ISO/IEC 20000 est une norme certifiable avec des exigences précises. Un processus ITIL bien exécuté ne passe pas automatiquement un audit 20000 — la norme exige une documentation structurée, des politiques formelles et une traçabilité que les outils ITSM seuls ne fournissent pas.
Les donneurs d'ordre exigent la certification
Les grands comptes, les administrations publiques, les marchés réglementés (finance, santé, énergie) inscrivent désormais l'ISO/IEC 20000 dans leurs cahiers des charges fournisseurs IT. Sans dossier SMS prêt, les appels d'offres se perdent avant même l'étape technique.
L'Annex SL change la donne depuis 2018
La version 2018 a aligné l'ISO/IEC 20000-1 sur la structure haut niveau commune à ISO 9001 et ISO/IEC 27001. Les exigences sur le contexte, le leadership, l'analyse de risques et les parties intéressées exigent une documentation spécifique que les anciens manuels ITSM n'avaient pas.
Une mission conseil représente 15 000 à 40 000 €
Une prestation complète de mise en place d'un SMS ITSM facturée par un cabinet spécialisé représente 20 à 60 jours d'intervention. Le kit documentaire vous donne le socle rédactionnel complet — vous gardez votre budget pour la mise en œuvre opérationnelle, l'outillage et la formation des équipes.
75 documents organisés par chapitre normatif et par processus ITSM.
Le kit couvre les 7 chapitres normatifs de l'ISO/IEC 20000-1:2018 ainsi que l'ensemble des processus de gestion des services du chapitre 8 (catalogue, SLA, incidents, problèmes, changements, capacité, continuité, sécurité, fournisseurs, budgets).
Contexte de l'organisation
- Procédure d'analyse du contexte interne/externe
- Registre des parties intéressées
- Déclaration de périmètre du SMS
- Manuel du Système de Management des Services
- Politique des services fournis par des tiers
Leadership
- Politique de management des services
- Engagement de la direction
- Matrice des rôles et responsabilités (RACI)
- Fiches de fonction (Service Owner, Process Owner)
- Organigramme SMS
Planification
- Procédure d'analyse et de traitement des risques
- Registre des risques et opportunités
- Objectifs SMS et indicateurs associés
- Plan de gestion des services
- Procédure de planification des changements SMS
Support du SMS
- Procédure de gestion des ressources
- Matrice de compétences et plan de formation
- Procédure de sensibilisation
- Procédure de communication interne et externe
- Procédure de maîtrise documentaire
- Gestion des enregistrements SMS
Gestion de la connaissance
- Procédure de gestion de la connaissance
- Base de connaissances du SMS (template)
- Fiche de capitalisation retour d'expérience
- Procédure de partage et diffusion des connaissances
Planification opérationnelle & portefeuille de services
- Procédure de planification opérationnelle et contrôle
- Procédure de portefeuille de services
- Catalogue de services (template)
- Procédure de contrôle des parties impliquées dans le cycle de vie
- Procédure de gestion des actifs
- Procédure de gestion de configuration
- Information de configuration (template 5 éléments)
Relation client & niveau de service
- Procédure de gestion de la relation business
- Procédure de gestion des niveaux de service (SLM)
- Modèle de SLA / OLA / UC (contrat sous-traitance)
- Procédure de gestion des plaintes
- Rapport de service (service reporting)
Approvisionnement & demande
- Procédure de budgétisation et comptabilisation des services
- Modèle de facturation inter-services
- Procédure de gestion de la demande
- Procédure de gestion de la capacité
- Exigences et cibles de capacité (documentées)
Conception, construction & transition des services
- Politique de gestion des changements (documentée)
- Procédure de gestion des changements (dont urgents)
- Procédure de conception et transition des services (nouveaux / modifiés)
- Critères d'acceptation des services
- Procédure de gestion des mises en production (release & deployment)
- Définition des types et fréquence de release
- Plan de release type
Résolution & réalisation
- Procédure de gestion des incidents
- Procédure de gestion des incidents majeurs (documentée)
- Procédure de gestion des demandes de service
- Procédure de gestion des problèmes
- Registre des erreurs connues (known errors)
- Arbre de décision escalade
Garantie des services
- Procédure de gestion de la disponibilité des services
- Exigences et cibles de disponibilité (documentées)
- Procédure de gestion de la continuité des services
- Plan(s) de continuité des services (5 inputs obligatoires)
- Politique de sécurité de l'information (documentée)
- Procédure de contrôles de sécurité de l'information
- Procédure de gestion des incidents de sécurité de l'information
Évaluation des performances
- Procédure de surveillance, mesure, analyse et évaluation
- Tableau de bord des indicateurs SMS
- Procédure de satisfaction client
- Procédure d'audit interne
- Programme d'audit pluriannuel et grille d'audit par chapitre
- Procédure de revue de direction (12 inputs obligatoires)
- Ordre du jour type de revue de direction
Rapports de service
- Procédure de service reporting
- Modèle de rapport de service (performance, tendances)
- Modèle de rapport SLA (atteinte des cibles)
- Modèle de rapport mensuel SMS
Amélioration
- Procédure de gestion des non-conformités
- Procédure d'actions correctives
- Registre des non-conformités
- Procédure d'amélioration continue
- Critères d'évaluation des opportunités d'amélioration
- Registre des opportunités d'amélioration (CSI register)
Chaque exigence de la norme, mappée à un document du kit.
La cartographie ci-dessous reprend la structure officielle de l'ISO/IEC 20000-1:2018 (chapitres 4 à 10, Annex SL). Chaque ligne relie une exigence normative aux documents du kit qui la couvrent. C'est cette matrice qui vous sera demandée par l'auditeur de certification.
| Chapitre | Exigences normatives | Documents du kit |
|---|---|---|
| 4.1 — 4.4 | Contexte : enjeux internes/externes, parties intéressées, périmètre du SMS, exigences générales | Analyse contexte Registre parties intéressées Déclaration de périmètre Manuel SMS Politique services tiers |
| 5.1 — 5.3 | Leadership : engagement direction, politique de management des services, rôles et responsabilités | Politique SMS Engagement direction Matrice RACI Fiches de fonction Organigramme SMS |
| 6.1 — 6.3 | Planification : actions face aux risques et opportunités, objectifs, planification des changements du SMS | Procédure risques Registre risques Objectifs SMS Plan de gestion des services Changements SMS |
| 7.1 — 7.5 | Support du SMS : ressources, compétences, sensibilisation, communication, documentation | Gestion ressources Matrice compétences Plan de formation Sensibilisation Procédure communication Maîtrise documentaire Gestion enregistrements |
| 7.6 | Gestion de la connaissance : déterminer, maintenir, partager la connaissance nécessaire au SMS et aux services (nouvelle clause 2018) | Procédure gestion connaissance Base de connaissances Fiche retour d'expérience Procédure diffusion |
| 8.1 — 8.2 | Planification opérationnelle, portefeuille de services, contrôle des parties impliquées dans le cycle de vie, catalogue de services, gestion des actifs et de la configuration | Planification opérationnelle Portefeuille services Catalogue services Contrôle parties tierces Gestion actifs Gestion configuration Information de configuration |
| 8.3.1 — 8.3.4 | Relation business, gestion des niveaux de service, gestion des fournisseurs externes (contrat) et internes (accord documenté) | Relation business Procédure SLM Modèle SLA Contrat fournisseur externe Accord fournisseur interne Gestion plaintes |
| 8.4.1 — 8.4.3 | Approvisionnement et demande : budgétisation et comptabilisation des services, gestion de la demande, gestion de la capacité | Budgétisation services Comptabilisation services Modèle facturation Gestion demande Gestion capacité Exigences et cibles capacité |
| 8.5.1 — 8.5.3 | Politique de gestion des changements, procédure de changement, conception et transition des nouveaux/modifiés services, gestion des releases et déploiements | Politique de changement Procédure changement Conception & transition Critères d'acceptation Gestion releases Types et fréquence release Plan de release |
| 8.6.1 — 8.6.3 | Gestion des incidents (dont incidents majeurs), gestion des demandes de service, gestion des problèmes | Gestion incidents Incidents majeurs Demandes de service Gestion problèmes Arbre escalade |
| 8.7.1 — 8.7.3 | Garantie des services : gestion de la disponibilité, gestion de la continuité, gestion de la sécurité de l'information (politique, contrôles, incidents) | Gestion disponibilité Exigences et cibles disponibilité Gestion continuité Plan(s) de continuité Politique sécurité information Contrôles sécurité Incidents sécurité information |
| 9.1 — 9.3 | Surveillance, mesure, analyse, évaluation ; audit interne ; revue de direction (12 inputs obligatoires) | Surveillance et mesure Tableau de bord SMS Satisfaction client Procédure audit interne Programme d'audit Revue de direction Ordre du jour revue |
| 9.4 | Rapports de service : exigences de reporting, tendances, décisions et actions basées sur les rapports | Procédure service reporting Modèle rapport de service Modèle rapport SLA Modèle rapport SMS mensuel |
| 10.1 — 10.2 | Non-conformités et actions correctives, amélioration continue avec critères d'évaluation des opportunités | Gestion non-conformités Actions correctives Registre NC Amélioration continue Critères d'évaluation Registre CSI |
| Non inclus | Éléments spécifiques à chaque organisation et à son outillage ITSM — qui doivent être renseignés ou configurés au cas par cas par votre équipe | Information de configuration renseignée (inventaire réel) SLA signés avec les clients Contrats fournisseurs externes signés Paramétrage de l'outil ITSM Runbooks techniques par service Procédures opérationnelles techniques (par infrastructure) Plan de continuité testé (DRP) |
L'information de configuration renseignée (conforme à la clause 8.2.6 : identifiant unique, type, description, relations, statut) dépend de l'inventaire réel de vos actifs et de l'outil ITSM utilisé (ServiceNow, Jira Service Management, GLPI, iTop, etc.). Les SLA et contrats fournisseurs sont des contrats signés avec des clients et des fournisseurs spécifiques. Les runbooks et procédures opérationnelles dépendent de votre infrastructure (cloud provider, OS, applicatifs, ordonnanceurs).
Un kit qui prétendrait fournir ces éléments préremplis serait soit inutilisable (données fictives), soit dangereux (paramétrage inadapté à votre environnement). Ces livrables doivent être construits service par service, outil par outil, par vos équipes techniques.
Le kit Management Qualité vous fournit en revanche toutes les procédures et tous les modèles qui encadrent la production de ces livrables opérationnels : procédure de gestion de configuration, template d'information de configuration, template de SLA, template de runbook, plan-type de continuité — soit tout le cadre documentaire dans lequel votre configuration, vos SLA et vos runbooks s'inscrivent.
Conformité technique — les points que regarde un auditeur ISO/IEC 20000 chevronné.
Au-delà du mapping clause par clause, voici les points de rigueur technique que les Service Managers, DSI et auditeurs ITSM expérimentés vérifient en premier.
- Service lifecycle intégré — planification, design, transition, delivery, improvement cohérents entre eux, pas des processus silotés
- Périmètre du SMS formellement défini — services inclus, exclusions justifiées, conformité à la règle « pas 100 % sous-traité » de la clause 8.2.3
- Information de configuration à 5 attributs — identifiant unique, type, description, relations entre CI, statut (clause 8.2.6) ; la version 2018 a remplacé l'exigence CMDB par une exigence d'information contrôlée
- SLA mesurables et reportés — objectifs quantifiés, workload limits, exceptions, données réelles de performance, écarts analysés (clause 8.3.3)
- Incident majeur distingué — procédure documentée séparée (clause 8.6.1), critères de déclenchement, top management informé, revue post-incident
- Politique de changement documentée — items sous contrôle, catégories de changement dont urgent, critères d'impact majeur (clause 8.5.1.1)
- Plan de continuité avec 5 inputs — critères d'invocation, procédures en cas de perte majeure, cibles de disponibilité, recovery, retour aux conditions normales ; testé aux intervalles planifiés (clause 8.7.2)
- Contrôle des parties impliquées — services, composants et processus opérés par des tiers identifiés et documentés, critères d'évaluation, interfaces gérées (clause 8.2.3)
- Knowledge management (nouveauté 2018) — connaissance déterminée, maintenue, pertinente et accessible pour supporter le SMS et les services (clause 7.6)
- Revue de direction à 12 inputs — actions précédentes, changements de contexte, tendances NC/audits/satisfaction, adhérence politique, performance services et fournisseurs, risques (clause 9.3)
ISO/IEC 20000 : reconnaissance internationale
L'ISO/IEC 20000-1:2018 est une norme internationale reconnue dans plus de 70 pays. Sa structure Annex SL permet l'intégration native avec ISO 9001 (QMS) et ISO/IEC 27001 (ISMS), ce qui en fait un atout stratégique pour tout prestataire IT opérant à l'international.
Pourquoi le kit Management Qualité plutôt qu'une autre option.
| Critère | Kit MQ ISO/IEC 20000 389 € |
Templates gratuits ITIL 0 € |
Cabinet conseil 15 000 — 40 000 € |
|---|---|---|---|
| Spécifique ISO/IEC 20000-1:2018 (pas ITIL générique) | ✓ | ✗ | ✓ |
| Couverture des 7 chapitres normatifs (4 à 10) | ✓ 100 % | Partielle | ✓ 100 % |
| Structure Annex SL intégrée (contexte, risques, parties intéressées) | ✓ Inclus | ✗ | Selon mission |
| Cartographie clause par clause | ✓ Matrice Excel | ✗ | Selon mission |
| Format Word éditable, charte neutre | ✓ | Variable | ✓ |
| Délai de mise à disposition | Immédiat | Immédiat | 6 à 12 mois |
| Garantie de remboursement | ✓ 30 jours | ✗ | ✗ |
| Mise en œuvre terrain, outillage ITSM & formation | À votre charge | À votre charge | Incluse |
Où en êtes-vous aujourd'hui ?
Répondez aux 14 questions couvrant les 7 chapitres normatifs de l'ISO/IEC 20000-1:2018 (chapitres 4 à 10) pour obtenir votre score de maturité SMS. Résultat immédiat, gratuit, aucune information personnelle demandée.
De la commande à l'audit de certification, voici la route.
Le kit ne se contente pas d'être livré. Voici le chemin concret pour déployer votre SMS dans votre organisation, étape par étape.
Téléchargement
Paiement sécurisé, accès immédiat au kit complet en ZIP. Vous disposez des 75 documents Word, de la matrice Excel et du manuel d'utilisation dans les minutes qui suivent.
Personnalisation
Adaptation des documents à votre organisation : périmètre du SMS, catalogue de services réel, outil ITSM retenu, RACI interne, rattachement des rôles Service Owner et Process Owner.
Mise en œuvre
Déploiement des processus ITSM dans votre outillage, formation des équipes, démarrage des enregistrements (incidents, changements, problèmes). Les premières revues de service apparaissent.
Audit blanc
Audit interne avec la grille fournie dans le kit. Identification des derniers écarts, plan d'actions correctives, préparation à l'audit de certification ou à l'audit donneur d'ordre.
Garantie 30 jours, sans condition.
Vous testez le kit. Si vous changez d'avis, on vous rembourse.
Vous avez 30 jours pour télécharger le kit, examiner son contenu, ouvrir les documents, vérifier que la qualité rédactionnelle correspond à vos attentes. Si quelque chose ne va pas, vous nous écrivez un email — sans justification — et le remboursement est traité sous 5 jours ouvrés. C'est aussi simple que ça.
Mises à jour incluses pendant 12 mois.
Les normes ITSM évoluent. Le kit que vous achetez aujourd'hui ne doit pas devenir obsolète dans 6 mois. C'est pourquoi les mises à jour sont incluses.
12 mois de mises à jour normatives
En cas de révision ou d'amendement de l'ISO/IEC 20000-1, d'évolution significative de normes associées (ISO/IEC 20000-10 — concepts et vocabulaire, Part 2 — guide d'application) ou de publication d'amendements officiels impactant les exigences documentaires, vous recevez gratuitement les mises à jour pertinentes du kit pendant 12 mois après votre achat.
- Révisions ISO/IEC 20000-1
- Amendements et corrigenda
- Alignements sur ISO/IEC 20000-10
- Notifications par e-mail dès publication
Les réponses à vos interrogations.
Le kit suffit-il pour passer un audit de certification ISO/IEC 20000 ?
Le kit vous donne le socle documentaire complet exigé par l'ISO/IEC 20000-1:2018 (chapitres 4 à 10). Pour passer un audit de certification, il faut aussi mettre en œuvre les processus sur le terrain : paramétrer l'outil ITSM, alimenter l'information de configuration, tenir les enregistrements d'incidents et de changements, conduire une revue de direction, réaliser un audit interne, exécuter un cycle d'amélioration. Le kit fait gagner les 6 à 12 mois de rédaction. La mise en œuvre opérationnelle reste votre travail (généralement 8 à 16 semaines selon la maturité ITIL initiale).
Quelle est la différence avec des templates ITIL téléchargés en ligne ?
ITIL est un référentiel de bonnes pratiques ; ISO/IEC 20000 est une norme certifiable avec des exigences formelles. Les templates ITIL génériques ne couvrent pas les exigences Annex SL (contexte de l'organisation, parties intéressées, analyse de risques, revue de direction, audit interne) ni la structure de documentation obligatoire imposée par le chapitre 7.5 de la norme. Le kit MQ est rédigé spécifiquement pour la version 2018 avec une cartographie clause par clause vérifiable par l'auditeur.
Qui délivre la certification ISO/IEC 20000 et comment cela se passe ?
La certification est délivrée par des organismes de certification accrédités (COFRAC en France ou équivalents internationaux — UKAS, ANAB, etc.). L'audit se déroule en deux étapes : un audit de stade 1 (revue documentaire du SMS, identification des écarts majeurs) puis un audit de stade 2 (vérification de la mise en œuvre sur le terrain). Le cycle de certification est de 3 ans, avec des audits de surveillance annuels. Le kit vous prépare à l'intégralité du stade 1 et constitue la base documentaire du stade 2.
Combien de temps faut-il pour adapter le kit à mon organisation ?
Comptez 3 à 5 semaines pour personnaliser les documents : définir le périmètre du SMS, rattacher les rôles Service Owner et Process Owner, adapter le catalogue de services à votre offre réelle, aligner les procédures sur votre outil ITSM (ServiceNow, Jira SM, GLPI, iTop, autre). Ensuite il faut compter le temps de mise en œuvre opérationnelle : paramétrage outillage, formation des équipes, démarrage des enregistrements, audit blanc — soit 8 à 16 semaines supplémentaires selon la taille de l'organisation et son niveau de maturité ITSM initial.
Le kit est-il livré au format Word ou PDF ?
Tous les documents sont fournis au format Microsoft Word (.docx) entièrement éditables. Aucun PDF verrouillé, aucune dépendance à un logiciel propriétaire. La matrice de cartographie ISO/IEC 20000-1:2018 est livrée au format Excel. La charte graphique est neutre, prête à recevoir votre identité visuelle et votre nomenclature interne.
Le kit couvre-t-il la structure Annex SL et l'intégration avec ISO/IEC 27001 ?
Oui. La version 2018 de l'ISO/IEC 20000-1 utilise la structure haut niveau Annex SL, identique à celle d'ISO 9001 et d'ISO/IEC 27001. Le kit est construit sur cette structure, ce qui permet une intégration directe avec un Système de Management de la Qualité (SMQ) ou un Système de Management de la Sécurité de l'Information (SMSI) existant. Les politiques, procédures de risques, revue de direction et audit interne peuvent être mutualisées entre les systèmes de management.
Le kit est-il lié à un outil ITSM particulier (ServiceNow, Jira, GLPI) ?
Non. Le kit est entièrement indépendant de tout outil ITSM. Les procédures décrivent le "quoi" et le "pourquoi" conforme à la norme, laissant à votre équipe le choix du "comment" (outillage, automatisation, workflows). Que vous utilisiez ServiceNow, Jira Service Management, GLPI, iTop, BMC Remedy, Cherwell, Ivanti ou un outil développé en interne, les procédures du kit s'appliquent.
Combien d'utilisateurs / entités sont couvertes par la licence ?
La licence à 389 € couvre une entité juridique unique, avec usage interne illimité (tous vos collaborateurs peuvent utiliser le kit). Pour un déploiement multi-entités, un usage en groupe avec filiales, ou une utilisation en cabinet conseil sur plusieurs clients, contactez-nous pour une licence adaptée.
Recevez-vous les mises à jour si la norme évolue ?
Oui. En cas de révision de l'ISO/IEC 20000-1, d'amendement officiel, ou d'évolution significative des normes associées (ISO/IEC 20000-10 concepts et vocabulaire, Part 2 guide d'application), vous recevez gratuitement les mises à jour pendant 12 mois après votre achat.
Que se passe-t-il si je ne suis pas satisfait ?
Vous bénéficiez d'une garantie de remboursement de 30 jours, sans condition. Vous nous écrivez un simple email — sans justification à fournir — et le remboursement est traité sous 5 jours ouvrés.
Votre dossier SMS ITSM. Prêt aujourd'hui.
75 documents, 7 chapitres normatifs ISO/IEC 20000-1:2018, structure Annex SL intégrée, cartographie clause par clause. Téléchargement immédiat après paiement.
Recevez un extrait du kit ISO/IEC 20000
Laissez-nous votre nom et votre e-mail — vous recevrez immédiatement un extrait du kit documentaire pour évaluer la qualité rédactionnelle avant achat.
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C'est envoyé !
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