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L’approche processus du système de management de la qualité fait son apparition dans l’ISO 9001 version 2000. Cette approche se base non plus sur les exigences de la norme mais sur les processus de l’entreprise dans son contexte global. Elle permet d’obtenir une organisation pragmatique et transversale de l’entreprise.
1.Comment définir un processus ?
L’approche processus en ISO 9001 est une approche qui se base sur l’identification des besoins clients en terme de qualité. Elle permet d’identifier les relations entre les différentes entités et de relever les potentiels points de friction pouvant nuire au système de management de la qualité.
1.1 Définition d’un processus
Selon l’ISO 9000[1], un processus est un “ensemble d’activités corrélées ou en interaction qui utilise des éléments d’entrée pour produire un résultat escompté”. C’est donc une suite d’actions qui interagissent pour transformer un élément d’entrée en élément de sortie, en lui apportant de la valeur ajoutée.
Les éléments d’entrée, sont les ressources nécessaires pour permettre la réalisation du processus. Les éléments de sortie sont les produits nécessaires pour considérer que le processus a été réalisé de manière efficace.
Ces éléments d’entrée et de sortie peuvent eux-mêmes être des éléments d’entrée ou de sortie d’autres processus, mettant ainsi en lumière les interactions entre processus.
1.2 Identifier les processus d’une organisation
Pour qu’un processus soit reconnu comme tel il doit être formalisé. C’est à dire qu’il doit être nommé, avoir une finalité précise et des éléments d’entrée et de sortie connus. Il est important que les objectifs du processus soient définis et mesurables grâce à un indicateur de mesure de performance.
2. Qu’est-ce que l’approche processus en ISO 9001 ?
Depuis la version 2015 de l’ISO 9001[2], l’approche processus est clairement représentée. Elle permet une meilleure explication de l’approche et en fait une des exigences de la certification ISO 9001.
2.1 L’approche processus
On appelle approche processus, l’identification de tous les processus et de leurs interactions. Elle structure l’ensemble du système de management de la qualité, définissant ainsi l’organisation de manière intégrée et complète.
On dit que l’approche processus est une approche transversale car elle vise à étudier les différents aspects de l’activité peu importe leur niveau dans l’organisation de l’entreprise. Elle permet donc de dépasser l’organigramme de l’entreprise, afin de mettre en lumière les interactions entre collaborateurs.
2.2 Mise en place de l’approche processus
L’application de l’approche processus doit respecter certaines exigences :
- Définir les processus existants
- Identifier les interactions entre ces processus
- Déterminer les éléments d’entrée et de sortie
- Expliciter les dispositions assurant le bon fonctionnement de chaque processus
- Définir les ressources nécessaires au fonctionnement des processus
- Identifier les responsabilités pour chaque processus
- Identifier les risques et les opportunités
De plus comme défini par l’ISO 9001[3] : “L’organisme doit établir, mettre en œuvre, tenir à jour et améliorer en continu un système de management de la qualité, y compris les processus nécessaires et leurs interactions, en accord avec les exigences de la présente Norme internationale.” Il convient donc de formaliser et de tenir à jour la description de l’approche processus afin de contribuer à son amélioration continue. Cette dernière doit être partagée et diffusée dans l’entreprise afin d’impliquer les différents acteurs.
3. Comment maîtriser l’approche processus ?
3.1 Représenter et évaluer l’approche processus
La norme ISO 9001 ne préconise pas de représentation. Toutefois la cartographie offre un support clair et permet de représenter clairement les interactions entre les processus et de communiquer plus facilement sur le SMQ.
Si la norme ISO 9001 n’impose pas de catégorisation des processus, il est courant de les regrouper par famille d’activités pour d’évaluer les risques et les opportunités. Pour cela il est important d’utiliser un indicateur de performance adapté, permettant de mesurer l’efficacité du processus.
3.2 Améliorer les performances globales de l’entreprise
L’approche processus permet de mettre en lumière les processus clés, déterminant dans l’activité. Grâce à l’indicateur de performance il est possible d’améliorer les processus à forte valeur ajoutée afin d’améliorer la performance de l’entreprise.
Véritable guide du SMQ, l’approche processus permet d’organiser l’entreprise de manière rigoureuse. C’est un réel facteur de motivation pour les collaborateurs car elle révèle la contribution et la valeur ajoutée de chacun, leur permettant ainsi d’entrevoir des perspectives d’évolution.
