Impossible de piloter un organisme — d’établir une politique qualité, des objectifs, une démarche d’amélioration — sans communiquer efficacement. C’est pourquoi la communication n’est pas un « plus » dans l’ISO 9001 : c’est une exigence normative à part entière (chapitre 7.4), qui couvre l’interne comme l’externe. Voici ce que la norme demande et comment y répondre concrètement.

Ce que l’ISO 9001 exige (chapitre 7.4)

Au titre du chapitre 7 (Support), la norme demande à l’organisme de déterminer les besoins de communication interne et externe pertinents pour le système de management de la qualité, en précisant :

• sur quels sujets communiquer ;
• à quels moments communiquer ;
• avec qui communiquer ;
• comment communiquer.

Autrement dit, la communication irrigue toute la norme : résultats d’audits, enquêtes de satisfaction, informations documentées, améliorations… rien ne progresse sans elle. L’organisme doit donc y consacrer des ressources — compétences, outils et supports adaptés.

Communication interne et externe : deux volets complémentaires

Beaucoup d’organismes soignent leur communication externe et négligent l’interne, alors qu’elle est déterminante. La communication interne ne se limite pas à transmettre de l’information : elle mobilise autour du projet SMQ, valorise les compétences, renforce le sentiment d’appartenance et crée un climat de confiance. Elle remplit plusieurs fonctions de management : présenter les résultats, motiver les collaborateurs, fédérer les parties intéressées autour d’un projet, transmettre l’information, annoncer une orientation.

La communication externe, elle, vise à construire une identité forte et à se différencier de la concurrence ; elle emprunte volontiers aux techniques marketing. Dans les deux cas, la même exigence : une démarche cohérente et structurée, appuyée sur un processus formel et des supports choisis selon la cible.

Construire son plan de communication : Quoi ? Qui ? Quand ? Comment ?

Pour répondre au chapitre 7.4, il suffit de traiter méthodiquement quatre questions :

• Quoi ? Quelles informations relèvent du SMQ (certaines sont même des obligations légales, comme les non-conformités produit). Partez de la portée de votre SMQ pour trancher ce qui est pertinent.
• Qui ? Clients, employés, partenaires, fournisseurs, actionnaires, organismes publics, médias, grand public — sachant que tous les sujets ne concernent pas toutes les parties.
• Quand ? Selon le sujet et l’urgence (un produit non conforme ne se communique pas comme un changement d’entrepôt), parfois encadré par des exigences légales ou contractuelles.
• Comment ? E-mail, réunion, communiqué, échange en direct, newsletter… la méthode dépend du message et des destinataires. Une petite non-conformité peut être gérée par une équipe projet ; une défaillance critique relève de la direction.

La norme n’impose pas de documenter ce plan. Mais dès que la situation se complexifie (plusieurs interlocuteurs, sujets et canaux), un plan écrit et préparé à l’avance évite les erreurs de dernière minute qui peuvent nuire à votre crédibilité.

Les thèmes de communication attendus par la norme

Vers vos clients

Informations sur les produits et services, mais aussi : traitement des consultations (offres, devis), des contrats et des commandes (y compris avenants), écoute et mesure de la satisfaction client, gestion de la propriété du client, et gestion des situations d’urgence via un plan de continuité d’activité (PCA). Ces réponses se retrouvent dans vos procédures commerciales, CGV, devis, contrats et accusés de réception.

Vers vos prestataires et partenaires

Activités attendues, approbation ou libération des produits, méthodes de travail (AMDEC en conception, contrôle SPC en production), maîtrise des procédés, compétences et habilitations requises, règles de la relation et modalités de visite. On les formalise dans les procédures achat, les CGA, les commandes fournisseurs ou un plan de management qualité.

En interne

Trois thèmes structurants : la politique de l’entreprise, dont la politique qualité (§ 5.2.2), communiquée aux collaborateurs et suivie annuellement ; les rôles, responsabilités et autorités (§ 5.3), transmis à l’intégration et lors des entretiens via fiches de poste et guides d’entretien ; et les objectifs qualité (§ 6.2), dont la fréquence de partage dépend de la nature des indicateurs.

Ce que la version 2015 a renforcé

La révision 2015 a intégré explicitement la communication externe en plus de l’interne, et surtout formalisé les attentes : là où l’édition 2008 se contentait de « processus appropriés de communication » (souvent mal interprétés), la version 2015 impose de répondre concrètement à Quoi ? Qui ? Quand ? Comment ? Le sujet est désormais audité de manière plus pointue : lors de l’audit interne ou de certification, il faut apporter des réponses tangibles.

Mettre en place un véritable plan de communication interne et externe, ce n’est donc pas cocher une case : c’est créer une dynamique d’amélioration dans votre manière de communiquer. Pour bâtir vos procédures et supports sans partir de zéro, appuyez-vous sur un kit documentaire ISO 9001, ou faites le point lors d’une consultation gratuite.