Norme internationale ITSM — l'ISO/IEC 20000-1:2018 est le référentiel de référence exigé par les donneurs d'ordre pour la gestion des services IT.

Kit documentaire · ISO/IEC 20000-1:2018

Votre documentation ISO/IEC 20000, sans partir de zéro.

Modèles Word et Excel pour structurer votre système de management des services et préparer l'audit de certification.

Chapitres 4 à 10, du contexte à l'amélioration
Catalogue, SLA, incidents, problèmes, changements, continuité
114 fichiers modifiables, indépendants de l'outil ITSM
Annex SL : intégration directe avec un SMQ ISO 9001 ou un SMSI ISO/IEC 27001

Acheter le kit · 389 €

Licence par entité juridiqueTéléchargement immédiatGarantie 30 jours

114

Documents inclus

Chapitres normatifs couverts

100 %

Exigences cartographiées

Annex SL

Structure haut niveau alignée

Pour qui est ce kit

Conçu pour les organisations qui fournissent, gèrent ou pilotent des services IT.

Quatre profils, un même besoin : une base documentaire ISO/IEC 20000 prête à adapter.

DSI et départements IT internes

Démontrer une gestion des services professionnelle : SLA, incidents, changements, capacité.

Services internesSLADirection générale

Prestataires MSP et infogérants

Prouver la robustesse du SMS pour les appels d'offres et les référencements grands comptes.

InfogéranceAppels d'offres

Éditeurs SaaS et plateformes cloud

Structurer le cycle de vie des services avec une traçabilité auditable.

SaaSCloudRun et change

Consultants et cabinets ITSM

Un socle documentaire pour démarrer les missions clients ISO/IEC 20000 ou ITIL.

Missions clientsLicence cabinet sur demande

Contenu du kit

114 documents organisés par chapitre de l'ISO/IEC 20000-1:2018.

Le kit couvre les chapitres 4 à 10 de l'ISO/IEC 20000-1:2018, dont tous les processus de gestion des services du chapitre 8 : catalogue, SLA, incidents, problèmes, changements, capacité, continuité, sécurité, fournisseurs, budget.

Liste maîtresse · ISO/IEC 20000-1:2018

Version 1.1, mai 2026

114 documents · 76 Word · 38 Excel

Chapitre 4 · Contexte de l'organisation

5 documents · Enjeux, parties intéressées, périmètre du SMS, manuel, politique des services fournis par des tiers.

W
Procédure d'analyse du contexte interne et externe
X
Registre des parties intéressées
W
Déclaration de périmètre du SMS
W
Manuel du Système de Management des Services
W
Politique des services fournis par des tiers

Chapitre 5 · Leadership

5 documents · Politique de management des services, engagement de la direction, RACI, fiches de fonction, organigramme.

W
Politique de management des services
W
Charte d'engagement de la direction
X
Matrice des rôles et responsabilités (RACI)
W
Fiches de fonction (Service Owner, Process Owner)
W
Organigramme SMS

Chapitre 6 · Planification

5 documents · Risques et opportunités, objectifs, plan de gestion des services, planification des changements du SMS.

W
Procédure d'analyse et de traitement des risques
X
Registre des risques et opportunités
W
Objectifs SMS et indicateurs associés
W
Plan de gestion des services (8 inputs)
W
Procédure de planification des changements SMS

Chapitre 7 · Support du SMS

16 documents · Ressources, compétences, sensibilisation, communication, maîtrise documentaire, gestion de la connaissance.

W
Procédure de gestion des ressources
X
Matrice de compétences et plan de formation
W
Procédure de sensibilisation
W
Procédure de communication interne et externe
W
Procédure de maîtrise documentaire
W
Procédure de gestion des enregistrements SMS
W
Procédure de sauvegarde et restauration des informations du SMS
X
Registre des documents d'origine externe
X
Registre des compétences et habilitations
X
Registre des actions de formation et sensibilisation
X
Registre des communications internes et externes
W
Procédure de gestion de la connaissance
W
Base de connaissances du SMS (template)
W
Fiche de capitalisation retour d'expérience
W
Procédure de partage et diffusion des connaissances
X
Registre des connaissances capitalisées

Chapitre 8 · Planification opérationnelle et portefeuille (8.1 et 8.2)

10 documents · Portefeuille et catalogue de services, parties impliquées, actifs, information de configuration.

W
Procédure de planification opérationnelle et contrôle
W
Procédure de portefeuille de services
W
Catalogue de services (template)
W
Procédure de contrôle des parties impliquées dans le cycle de vie
W
Procédure de gestion des actifs
W
Procédure de gestion de configuration
X
Information de configuration (template 5 éléments)
W
Politique et inventaire des actifs de service
X
CMDB - Registre des éléments de configuration
X
Registre des actifs de service

Chapitre 8 · Relation et accord (8.3)

11 documents · Relation business, niveaux de service, SLA, OLA et UC, plaintes, fournisseurs, revues de service.

W
Procédure de gestion de la relation business
W
Procédure de gestion des niveaux de service (SLM)
W
Modèle de SLA OLA UC (contrat sous-traitance)
W
Procédure de gestion des plaintes
W
Rapport de service (service reporting)
W
Modèle d'accord de service client (Service Agreement)
W
Procédure de revue planifiée des SLA avec les clients
W
Procédure de gestion des fournisseurs et sous-traitants
X
Registre des accords de service SLA OLA UC actifs
X
Registre des plaintes clients et traitement
W
Comptes-rendus de revues de service avec clients

Chapitre 8 · Approvisionnement et demande (8.4)

8 documents · Budgétisation et comptabilisation des services, gestion de la demande, capacité.

W
Procédure de budgétisation et comptabilisation des services
X
Modèle de facturation inter-services
W
Procédure de gestion de la demande
W
Procédure de gestion de la capacité
X
Exigences et cibles de capacité
X
Registre de la demande - prévisions vs réalisé
X
Plan et registre de capacité
X
Registre du budget et comptabilité des services

Chapitre 8 · Conception, construction et transition (8.5)

11 documents · Politique et procédure de changement, changements urgents, conception et transition, mises en production.

W
Politique de gestion des changements
W
Procédure de gestion des changements (dont urgents)
W
Procédure de conception et transition des services
W
Critères d'acceptation des services
W
Procédure de gestion des mises en production (release & deployment)
W
Définition des types et fréquence de release
W
Plan de release type
X
Registre des changements - RFC et décisions CAB
X
Registre des changements urgents
X
Registre des releases et déploiements
X
Registre des nouveaux services et services modifiés

Chapitre 8 · Résolution et réalisation (8.6)

11 documents · Incidents et incidents majeurs, demandes de service, problèmes, erreurs connues, escalade.

W
Procédure de gestion des incidents
W
Procédure de gestion des incidents majeurs (documentée)
W
Procédure de gestion des demandes de service
W
Procédure de gestion des problèmes
X
Registre des erreurs connues (known errors)
W
Arbre de décision escalade
W
Matrice de priorisation et classification incidents demandes problèmes
X
Registre des incidents
X
Registre des incidents majeurs
X
Registre des demandes de service
X
Registre des problèmes

Chapitre 8 · Garantie des services (8.7)

11 documents · Disponibilité, continuité des services, sécurité de l'information.

W
Procédure de gestion de la disponibilité des services
X
Exigences et cibles de disponibilité
W
Procédure de gestion de la continuité des services
W
Plan(s) de continuité des services
W
Politique de sécurité de l'information
W
Procédure de contrôles de sécurité de l'information
W
Procédure de gestion des incidents de sécurité de l'information
X
Registre des indisponibilités et événements de disponibilité
W
Comptes-rendus de tests du plan de continuité
X
Registre des incidents de sécurité de l'information
X
Registre des contrôles de sécurité appliqués

Chapitre 9 · Évaluation des performances

14 documents · Surveillance et mesure, satisfaction client, audit interne, revue de direction, rapports de service.

W
Procédure de surveillance, mesure, analyse et évaluation
W
Procédure de satisfaction client
W
Procédure d'audit interne SMS
W
Procédure de revue de direction (12 inputs obligatoires §9.3)
W
Fiche d'écart d'audit interne
W
Support de revue de direction préformaté 12 inputs
W
Comptes-rendus d'audits internes
W
Comptes-rendus de revues de direction
X
Registre des résultats de satisfaction client
W
Procédure de service reporting
W
Modèle de rapport de service (performance, tendances)
W
Modèle de rapport SLA (atteinte des cibles)
W
Modèle de rapport mensuel SMS
W
Rapports de service archivés

Chapitre 10 · Amélioration

5 documents · Non-conformités et actions correctives, amélioration continue.

W
Procédure de gestion des non-conformités et actions correctives
X
Registre CSI - non-conformités et opportunités d'amélioration
W
Procédure d'amélioration continue
X
Registre des non-conformités et actions correctives
X
Suivi des actions d'amélioration continue

Audit et pilotage

2 documents · Programme d'audit pluriannuel et grille par chapitre, tableau de bord des indicateurs SMS.

X
Programme d'audit pluriannuel et grille d'audit par chapitre
X
Tableau de bord des indicateurs SMS

Liste maîtresse complète, checklist d'implémentation et une procédure dans l'extrait gratuit.

Pourquoi ce kit existe

Un SMS ITSM ne se construit pas à partir de templates ITIL disparates.

7 chapitres normatifs structurés selon l'Annex SL. Chacun exige des politiques écrites, des processus tracés et des preuves.

Norme certifiable

ITIL n'est pas ISO/IEC 20000

ITIL est un référentiel de bonnes pratiques. La norme exige des politiques formelles, une documentation structurée et une traçabilité.

Cahiers des charges

Les donneurs d'ordre exigent la certification

Grands comptes, administrations, marchés réglementés : l'ISO/IEC 20000 figure dans les cahiers des charges des fournisseurs IT.

Depuis 2018

L'Annex SL change la donne

Contexte, leadership, risques, parties intéressées : des exigences que les anciens manuels ITSM ne documentaient pas.

15 000 à 40 000 €

Une mission conseil coûte cher

20 à 60 jours de cabinet pour la mise en place. Le kit fournit ce socle, votre budget va à l'outillage et à la formation.

Cartographie normative

Chaque exigence ISO/IEC 20000-1:2018 → un document du kit.

Chapitre par chapitre, le texte normatif et les documents fournis. C'est ce qu'un auditeur de certification demande à voir en premier.

4.1 à 4.4

Contexte : enjeux internes/externes, parties intéressées, périmètre du SMS, exigences générales

Analyse contexteRegistre parties intéresséesDéclaration de périmètreManuel SMSPolitique services tiers

5.1 à 5.3

Leadership : engagement direction, politique de management des services, rôles et responsabilités

Politique SMSEngagement directionMatrice RACIFiches de fonctionOrganigramme SMS

6.1 à 6.3

Planification : actions face aux risques et opportunités, objectifs, planification des changements du SMS

Procédure risquesRegistre risquesObjectifs SMSPlan de gestion des servicesChangements SMS

7.1 à 7.5

Support du SMS : ressources, compétences, sensibilisation, communication, documentation

Gestion ressourcesMatrice compétencesPlan de formationSensibilisationProcédure communicationMaîtrise documentaireGestion enregistrements

7.6

Gestion de la connaissance : déterminer, maintenir, partager la connaissance nécessaire au SMS et aux services (nouvelle clause 2018)

Procédure gestion connaissanceBase de connaissancesFiche retour d'expérienceProcédure diffusion

8.1 à 8.2

Planification opérationnelle, portefeuille de services, contrôle des parties impliquées dans le cycle de vie, catalogue de services, gestion des actifs et de la configuration

Planification opérationnellePortefeuille servicesCatalogue servicesContrôle parties tiercesGestion actifsGestion configurationInformation de configuration

8.3.1 à 8.3.4

Relation business, gestion des niveaux de service, gestion des fournisseurs externes (contrat) et internes (accord documenté)

Relation businessProcédure SLMModèle SLAContrat fournisseur externeAccord fournisseur interneGestion plaintes

8.4.1 à 8.4.3

Approvisionnement et demande : budgétisation et comptabilisation des services, gestion de la demande, gestion de la capacité

Budgétisation servicesComptabilisation servicesModèle facturationGestion demandeGestion capacitéExigences et cibles capacité

8.5.1 à 8.5.3

Politique de gestion des changements, procédure de changement, conception et transition des nouveaux/modifiés services, gestion des releases et déploiements

Politique de changementProcédure changementConception & transitionCritères d'acceptationGestion releasesTypes et fréquence releasePlan de release

8.6.1 à 8.6.3

Gestion des incidents (dont incidents majeurs), gestion des demandes de service, gestion des problèmes

Gestion incidentsIncidents majeursDemandes de serviceGestion problèmesArbre escalade

8.7.1 à 8.7.3

Garantie des services : gestion de la disponibilité, gestion de la continuité, gestion de la sécurité de l'information (politique, contrôles, incidents)

Gestion disponibilitéExigences et cibles disponibilitéGestion continuitéPlan(s) de continuitéPolitique sécurité informationContrôles sécuritéIncidents sécurité information

9.1 à 9.3

Surveillance, mesure, analyse, évaluation ; audit interne ; revue de direction (12 inputs obligatoires)

Surveillance et mesureTableau de bord SMSSatisfaction clientProcédure audit interneProgramme d'auditRevue de directionOrdre du jour revue

9.4

Rapports de service : exigences de reporting, tendances, décisions et actions basées sur les rapports

Procédure service reportingModèle rapport de serviceModèle rapport SLAModèle rapport SMS mensuel

10.1 à 10.2

Non-conformités et actions correctives, amélioration continue avec critères d'évaluation des opportunités

Gestion non-conformitésActions correctivesRegistre NCAmélioration continueCritères d'évaluationRegistre CSI

Non inclus

Éléments spécifiques à chaque organisation et à son outillage ITSM, qui doivent être renseignés ou configurés au cas par cas par votre équipe

Information de configuration renseignée (inventaire réel)SLA signés avec les clientsContrats fournisseurs externes signésParamétrage de l'outil ITSMRunbooks techniques par serviceProcédures opérationnelles techniques (par infrastructure)Plan de continuité testé (DRP)

XLivrés dans le kit en Excel : le programme d'audit pluriannuel avec sa grille par chapitre et le tableau de bord des indicateurs SMS.

Conformité technique

Les points que regarde un auditeur ISO/IEC 20000 chevronné.

Dix exigences que les auditeurs vérifient en premier. Le kit les traite une par une.

Cycle de vie des services intégré

Planification, conception, transition, fourniture et amélioration reliées entre elles.

Chapitre 8

Périmètre du SMS défini

Services inclus, exclusions justifiées. Les tiers ne peuvent pas opérer tous les services du périmètre.

4.3 et 8.2.3

Information de configuration : 5 attributs

Identifiant unique, type, description, relations entre CI, statut.

8.2.6

SLA mesurés et reportés

Cibles de niveau de service, limites de charge, exceptions, revue à intervalles planifiés.

8.3.3

Incident majeur distingué

Procédure documentée, critères de déclenchement, direction informée, revue après résolution.

8.6.1

Politique de changement documentée

Éléments sous contrôle, catégories dont le changement urgent, critères d'impact majeur.

8.5.1.1

Plan de continuité : 5 éléments

Déclenchement, perte majeure de service, cibles de disponibilité, reprise, retour à la normale.

8.7.2

Gestion de la connaissance

Connaissance déterminée, maintenue, pertinente et accessible aux bonnes personnes.

7.6

Revue de direction : 12 entrées

Actions précédentes, contexte, tendances, politiques, performance des services et des tiers, risques.

9.3

Contrôle des parties impliquées

Critères d'évaluation et de sélection, services et processus opérés par des tiers documentés.

8.2.3

20000

ISO/IEC 20000 : reconnaissance internationale

Norme internationale de gestion des services IT, à structure Annex SL, intégrable avec l'ISO 9001 et l'ISO/IEC 27001.

Union européenneRoyaume-UniAmérique du NordAsie-PacifiqueMoyen-Orient

Audit flash ITSM

Où en êtes-vous aujourd'hui ?

Répondez aux 14 questions couvrant les 7 chapitres normatifs de l'ISO/IEC 20000-1:2018 (chapitres 4 à 10) pour obtenir votre score de maturité SMS. Résultat immédiat, gratuit, aucune information personnelle demandée.

Question 1 / 14

Chapitre 4 — Contexte

/ 100

Acheter le kit ISO/IEC 20000 · 389 €

Processus de déploiement

De la commande à l'audit de certification, voici la route.

Jour 1

Téléchargement

ZIP complet : 114 documents Word et Excel.

Semaines 1 à 4

Personnalisation

Périmètre du SMS, catalogue de services, outil ITSM, RACI, rôles Service Owner et Process Owner.

Semaines 5 à 12

Mise en œuvre

Processus déployés dans l'outillage, formation, premiers enregistrements, premières revues de service.

Semaines 12 à 16

Audit blanc

Audit interne avec la grille du kit, plan d'actions, préparation à l'audit de certification.

Délai typique : 12 à 16 semaines jusqu'à un SMS prêt pour l'audit de certification, selon votre maturité ITSM et votre outillage.

Besoin d'un coup de main ? Nos consultants peuvent personnaliser le kit à votre site et vous accompagner dans le déploiement, sur devis.

Demander un devis

Sans risque

Garantie 30 jours, sans condition.

Garantie 30 jours satisfait ou remboursé

Vous testez le kit. Si vous changez d'avis, on vous rembourse.

Vous avez 30 jours pour télécharger le kit, examiner son contenu, ouvrir les documents, vérifier que la qualité rédactionnelle correspond à vos attentes. Si quelque chose ne va pas, vous nous écrivez un email — sans justification — et le remboursement est traité sous 5 jours ouvrés. C'est aussi simple que ça.

Questions fréquentes

Les réponses à vos interrogations.

Le kit suffit-il pour obtenir la certification ISO/IEC 20000 ?

Non, il fournit la documentation des chapitres 4 à 10. La certification dépend de la mise en œuvre : outil ITSM paramétré, information de configuration, enregistrements, revue de direction, audit interne.

Les documents sont-ils modifiables ?

Oui. 76 fichiers Word et 38 fichiers Excel, sans PDF verrouillé. Charte neutre, prête pour votre logo et vos codes.

Le kit dépend-il d'un outil ITSM ?

Non. Les procédures décrivent ce que la norme exige, sans imposer d'outil : ServiceNow, Jira Service Management, GLPI, iTop ou un outil interne.

La licence couvre-t-elle plusieurs entités ?

Elle couvre une entité juridique, usage interne illimité. Groupe, filiales ou cabinet conseil : contactez-nous pour une licence adaptée.

Quand recevrai-je les fichiers ?

Dès la validation du paiement : lien sur la page de confirmation et par e-mail. ZIP complet, dossiers par type de document.

Et si le kit ne me convient pas ?

30 jours pour l'examiner. Écrivez à support@managementqualite.com en expliquant ce qui ne convient pas : remboursement sous 4 à 5 jours ouvrés après validation.

Passez à l'action

Votre dossier SMS ITSM. Prêt aujourd'hui.

114 documents Word et Excel, téléchargement immédiat après paiement.

389 €TTC · Licence par entité juridique · Paiement unique