ISO 20000 version 2018 Package documentaire complet

Le package de documents ISO 20000 est conçu pour aider les organisations à mettre en œuvre et à maintenir un système de gestion de la qualité conforme aux exigences du standard ISO/IEC 20000. Il proposera des bonnes pratiques, des procédures, des lignes directrices et d’autres documents pour soutenir l’organisation. Le package de documents ISO 20000 est divisé en trois sections principales : la documentation de gestion, la documentation technique et le plan de mise en œuvre IT Service Management (ITSMS).

La section Documentation de Gestion comprend des documents qui décrivent la politique et les pratiques de gestion de la qualité, ainsi que des instructions pour appliquer le système. Ces documents incluent des lignes directrices sur la façon d’implémenter un système de gestion de la qualité conforme au standard ISO/IEC 20000 et sur la façon dont celui-ci doit être géré au fil du temps.

La section Documentation technique comprend des documents qui décrivent les processus et procédures techniques spécifiques nécessaires à l’implémentation d’un système de gestion de la qualité conforme au standard ISO/IEC 20000. Ces documents peuvent inclure des procédures décrivant le contrôle et le suivi des services techniques, un plan ITIL pour implémenter un système ITSMS, des instructions pour gérer les changements et la documentation technique.

Le Plan de mise en œuvre IT Service Management (ITSMS) est le dernier module du package de documents ISO 20000. Ce document fournit une feuille de route détaillée pour la mise en œuvre d’un système de gestion de la qualité conforme au standard ISO/IEC 20000. Il couvre tous les aspects du processus, depuis l’identification des exigences et des objectifs jusqu’à l’application et la mise à jour des procédures de gestion de la qualité. Il inclut également des informations sur les outils, les ressources et les processus nécessaires pour maintenir le système dans un état opérationnel optimal..

👉 Qu’est ce que la norme ISO 20000 ?

La norme ISO 20000 est une norme internationalement reconnue pour les services de gestion des services informatiques (ITSM). Il comprend un ensemble de directives qui définissent comment les prestataires de services doivent gérer et améliorer systématiquement la qualité et la performance des services informatiques. La norme ISO 20000 est basée sur le meilleur essai de pratiques de gestion des services informatiques (ITSM) et certifie que les prestataires de services ont mis en œuvre ces processus avec succès. La certification ISO 20000 est un moyen de s’assurer que les services informatiques fournis par l’organisation répondent aux normes requises pour offrir des services et une valeur exceptionnels. La certification ISO 20000 est un moyen de garantir que les services informatiques sont livrés avec qualité et à temps. Elle comprend des mesures claires pour la fourniture, l’optimisation et le maintien des services informatiques. La norme ISO 20000 est utilisée par les fournisseurs de services informatiques pour améliorer leurs services et maintenir un niveau élevé de satisfaction des clients.

👉 Les exigences de la norme ISO 20000:

1. Fournir des services informatiques de qualité et à temps

2. Mettre en œuvre avec succès les meilleures pratiques de gestion des services informatiques (ITSM)

3. Maintenir un niveau élevé de satisfaction des clients

4. Suivre une série d’instructions spécifiques sur la fourniture, l’optimisation et le maintien des services informatiques

5. Garantir que les processus correspondant aux exigences ISO 20000 sont mis en place et appliqués dans toute l’organisation

6. Assurer que votre organisation est conforme aux réglementations applicables et aux bonnes pratiques internationales en matière de prestation de services informatiques

7. Définir clairement vos objectifs commerciaux pour vos activités IT et aligner ces objectifs sur ceux du client

8. Surveiller les performances, surveiller l’impact global, analyser les tendances, effectuer des audits internes et externes et mesurer la satisfaction des clients

9. Documenter les processus, les politiques et les procédures pour garantir une conformité adéquate

10. Maintenir l’environnement de travail en sûreté et le niveau de sécurité nécessaire pour protéger les informations confidentielles et sensibles.

11. Fournir des services à coût réduit tout en respectant la qualité requise et les standards de conformité

12. Contrôler le risque et les changements à travers l’organisation et assurer une continuité des services

13. Assurer que les processus de service sont optimisés en fonction des besoins changeants du client.

👉 Ce package ISO 20000 vous aidera à :

1. Identifier vos exigences et objectifs en matière de gestion de la qualité

2. Développer des politiques, procédures et lignes directrices conformes à la norme ISO/IEC 20000

3. Mettre en œuvre des processus et des outils adéquats pour fournir et maintenir le système

4. Garantir que vos activités informatiques sont conformes aux normes internationales

5. Assurer que les mesures de contrôle des risques, l’optimisation des processus et le respect des standards sont en place

6. Évaluer les performances, analyser l’impact global et mesurer la satisfaction des clients

7. Documenter les processus de service documentés pour assurer une conformité adéquate

8. Maintenir un système opérationnel optimal tout en minimisant le coût et en fournissant un haut niveau de qualité de service

9. Utiliser des outils d’audit internes et externes pour surveiller les performances et identifier les domaines à améliorer

10. Mettre en œuvre des stratégies de gestion des changements et gérer le risque

11. Assurer la sécurité de l’environnement de travail et maintenir un niveau élevé de confidentialité des données sensibles.

12. Maintenir une valeur ajoutée et offrir un service à coût réduit tout en respectant les exigences ISO 20000.

La certification ISO 20000 est un moyen essentiel pour les fournisseurs de services informatiques d’assurer la qualité et l’intégrité des services qu’ils fournissent. Elle offre à vos clients la certitude que les services que vous proposez sont conformes aux exigences internationales et que vous fournissez un service de haut niveau à un coût raisonnable.

La certification ISO 20000 est le seul moyen pour une organisation de prouver au marché qu’elle a mis en place des processus, des politiques et des procédures efficaces pour fournir, optimiser et maintenir les services informatiques de manière conforme aux normes internationales.

👉À qui s’adresse ce paquet :

• 1. Décideurs des entreprises et des organisations à but non lucratif
• 2. Les fournisseurs de services informatiques en charge de l’exécution, l’amélioration et le maintien des services informatiques
• 3. Les gestionnaires IT qui veulent mettre en œuvre la certification ISO 20000 pour assurer une meilleure conformité et prestation de service
• 4. Gestionnaires de processus opérationnels qui souhaitent améliorer leur efficacité et s’assurer que les bonnes pratiques sont appliquées
• 5. Auditeurs internes et externes qui vérifient l’adéquation des pratiques de gestion des services informatiques
• 6. Les responsables des systèmes d’information qui ont besoin d’un cadre formel pour gérer, fournir et maintenir les services informatiques à un niveau optimal.
• 7. Tous les organismes ou entreprises recherchant une certification ISO 20000 pour répondre aux exigences du marché et obtenir un avantage concurrentiel sur leur secteur.

👉Quels sont les résultats attendus ?

1. Amélioration des processus et des services informatiques fournis
2. Meilleure gestion du temps et des coûts de service
3. Réduction du risque pour l’organisation
4. Une plus grande valeur ajoutée, satisfaction et fidélité des clients à long terme
5. Augmentation de la réputation et du profil de l’entreprise
6. Un cadre clair pour mettre en œuvre les bonnes pratiques organisationnelles liées aux services informatiques
7. Conformité aux exigences internationales